Hace poco más de una semana fue publicada en el diario El Peruano la Ley N°31601, la cual incorpora la obligación de los proveedores de bienes y servicios en el mercado peruano a contar con la alternativa de atención personal cuando se ofrece una atención a través de inteligencia artificial (IA) o asistentes digitales.

Contextualicemos el cómo funcionan los servicios de atención al cliente a través de IA o asistentes digitales. El ejemplo por excelencia se da cuando llamamos a un call center para obtener una cita en una clínica y agendamos la misma con un médico determinado, marcando los números que un robot nos indica, o de un modo alternativo cuando seguimos los mismos pasos para conseguir lo propio, pero a través de la asistencia de un bot de WhatsApp que permite escribir respuestas alternativas.

Si analizamos objetivamente los dos ejemplos propuestos, en esos casos específicos no sería necesaria la intervención de personal de la clínica en cuestión, pues habremos conseguido nuestro cometido (el agendar una cita) con el solo hecho de seguir las indicaciones de la voz robótica o, leyendo el texto que proporcione el bot y contestándolo.

Podríamos proponer ejemplos similares cuando recibimos una llamada de una contestadora automática para confirmar una cita de servicios, o a través de mensajes de texto. Cualquier medio digital que permita la participación del consumidor en el servicio que está requiriendo sería la utilización de asistentes digitales.
Ahora bien, casos distintos serían si los consumidores necesitaran alguna información diferente; propongo que imaginemos que necesitamos agendar una cita de laboratorio, qué pasaría si la IA no estuviera programada para informar al paciente que debe ir a su prueba en ayunas, o que no debería haber consumido cierto medicamento con ciertas horas de anticipación a la misma; estas preguntas no siempre pueden ser atendidas por asistentes digitales que solo están configurados para preguntas predeterminadas.

Estos ejemplos recurrentes en la vida cotidiana que hemos propuesto se han circunscrito a una idea concreta, la atención a personas en centros de salud particulares, pero veamos otros ejemplos de consumo donde la atención al cliente a través de medios digitales es frecuente, como los servicios ofrecidos por operadores móviles, de internet y telefónicos. Estamos seguros de que más de un lector se ha encontrado con la frustración que implica que la IA asignada por la empresa que ofrece los servicios antes detallados no cuente con una opción para solucionar un problema concerniente a su servicio o no ofrece información suficiente para que el propio consumidor,“por su cuenta”, absuelva alguna duda.

Del mismo modo podríamos ofrecer el ejemplo de las empresas de transporte aéreo, las cuales en muchas ocasiones ofrecen atención al cliente a través de bots, los mismos que tienen configuraciones específicas y no siempre ofrecen la alternativa adecuada para absolver las dudas de los consumidores; esto podría frustrar a los consumidores y podría acarrear eventuales denuncias ante Indecopi.

Para los casos antes mencionados es innegable que es necesaria la atención personalizada para que el cliente no tenga problemas o pueda ser atendido de manera idónea. Frente a estos ejemplos propuestos nos preguntamos ¿realmente era necesario establecer la obligación de atención personalizada para todos los consumidores que usan IA o asistentes digitales? La respuesta a nuestro parecer es no; sin embargo, la Ley N°31601 modificó el Código de Defensa y Protección al Consumidor, norma que no puede darse el lujo de ser reglamentaria o amparar supuestos particulares de manera muy específica como si se tratara de un simple reglamento.

Entendemos que la intención del legislador fue no discriminar a ningún consumidor y dar la oportunidad a todos de obtener una respuesta “personal”, que en buena cuenta viene a ser humana, para que el proveedor no pueda establecer excepciones por supuestos establecidos en la propia norma; sin embargo, hay un detalle en particular que el legislador no pensó; nos referimos a establecer el momento en que debe ofrecer esta alternativa de atención.
Nos explicamos, la modificatoria de norma simplemente dice que los consumidores tienen derecho “a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital”. Esta norma no indica si la alternativa de atención personal debe hacerse al mismo momento en que el consumidor se pone en contacto con la IA o asistente digital; o, si debe hacerlo después de un primer intento de comunicación fallido.

Este punto en particular es de suma importancia ya que incumplir con una obligación establecida en el Código de Protección y Defensa al Consumidor eventualmente podría acarrear una sanción para el proveedor por parte de Indecopi, la misma que podría terminar en una multa.

Llegados a este punto, los proveedores que usen estos medios digitales para la atención de sus consumidores deberán ser en extremo cuidadosos e implementar, de inmediato, la alternativa de derivar la atención con un ser humano capaz de absolver las consultas que tengan los usuarios de sus productos o servicios.

Si nos damos cuenta, esta norma ha regresado a la idea prepandémica de atención, es decir, la forma en que nos atenderán será “como antes”, pues el consumidor podrá exponer sus consultas de manera personal. Ya el tiempo nos dirá qué servicios realmente necesitan ser tratados de esta manera personalizada o podrán seguir siendo automatizados por el bien de los consumidores peruanos.

Lucía Vargas Fernández, Abogada Asociada Senior del área de Consumidor y Competencia de Torres y Torres Lara Abogados.

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