Diario El Peruano
17 de junio 2015

Morales Acosta, Alonso
Protección al Consumidor

Los consumidores deben saber que El libro de reclamaciones surgió en el marco de
La Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, como una iniciativa para ayudar a los proveedores a conocer y solucionar las necesidades de sus clientes.

Por ejemplo, cuando pasamos momentos incómodos en establecimientos comerciales donde la atención fue pésima o cuando compramos un producto que tiene desperfectos; como consumidor queremos presentar una queja o un reclamo y no sabemos cómo actuar. El Dr. Alonso Morales especialista en Derecho del Consumidor del Estudio TYTL Abogados sugiere seguir los siguientes pasos:

  • Acudir al administrador del local o atención al cliente para buscar una solución y si la respuesta es negativa, solicite el libro de reclamaciones para asentar la queja o reclamo.
  • Seguidamente dejar constancia en el libro de reclamaciones su queja o reclamo en cuanto al producto o servicio adquirido. Cabe mencionar que el proveedor o establecimiento debería ser pro-activo en cuanto a la respuesta y buscar una solución para la satisfacción de su cliente. En cuanto al tiempo de la contestación, no debe ser mayor a treinta días calendario, aunque el plazo se puede extender a más en cuanto la naturaleza del reclamo lo necesite, y dentro de los 30 días (plazo inicial).
  • Tener en cuenta que las hojas de reclamaciones deben estar numeradas, ser desglosables y autocopiativas. Según el reglamento deben ser tres hojas autocopiativas: La primera hoja queda de registro para la empresa, la segunda para el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) y la tercera para el cliente, esta última se debe conservar hasta que proceda el reclamo.
  • En caso de que el negocio no cuente con el libro de reclamaciones físico, sino virtual, deberá instalar en su local una plataforma digital y de fácil acceso para que sus consumidores puedan asentar e imprimir el reclamo o queja.
  • Cuando el establecimiento se niegue a entregar el libro de reclamaciones, el cliente puede presentar una denuncia ante el INDECOPI. Esto es una infracción muy grave que puede ir desde 1 UIT hasta los 450 UIT dependiendo del caso. Cabe precisar que las sanciones (multas) están estipuladas en el Reglamento de Libro de Reclamaciones.

DATOS EXTRA:

  • Las reclamaciones más difíciles de solucionar son las médicas, seguros de vida, salud, autos o inmobiliaria. Por ello, se recomienda contratar a un abogado especialista en Derecho del Consumidor.
  • Alrededor del 70% de las quejas o reclamaciones impuestas son a favor del consumidor.
  • Los proveedores que tengan un ingreso anual igual o mayor a 3 000 UIT deben reportar a INDECOPI los reclamos y quejas a través del Sistema de Reporte de Reclamaciones.

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