Diario El Peruano
28 de marzo 2016
Sánchez Yaringaño, Ralph
Protección al Consumidor
Hace días se celebró el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, y es momento de reflexionar sobre las políticas públicas en beneficio de los consumidores; tema en el cual el Estado está promoviendo medidas legislativas y procedimientos de fiscalización.
Una de las medidas es el uso obligatorio del Libro de Reclamaciones en los establecimientos comerciales, ya sea físico o virtual (de ser el caso).Se utiliza para poner en evidencia una deficiencia, mediante un documento que deje constancia de la disconformidad, con la expectativa de recibir una solución pronta al reclamo dentro de los 30 días calendario.
En el tratamiento de los reclamos observamos una serie de formalismos que se imponen a las empresas, los cuales terminan prolongando esta etapa.
Conforme a la Resolución N° 0685-2014/SPC-INDECOPI, para la autoridad no constituye una respuesta válida que el proveedor responda al reclamo, en la misma «Hoja de Reclamación» en el espacio denominado «Observaciones y Acciones Adoptadas por el Proveedor», puesto que para el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), este espacio físico es exclusivo para que el proveedor anote las acciones adoptadas.
En buena cuenta, se exige que el proveedor entregue una respuesta a través de otro canal, imponiendo mayores formalidades, las cuales podrían evitarse si se permitiera que el proveedor pueda dar una respuesta en el momento en el cual se presenta el reclamo.
La respuesta otorgada podría ser: (i) satisfactoria, lo cual beneficia al consumidor, o (ii) insatisfactoria, lo cual posibilita al consumidor tomar otras acciones, y evitar la espera de un plazo que pudiese llegar a 30 días calendario para recibir una respuesta, que inclusive podría resultar igualmente insatisfactoria.
Sin lugar a dudas, los esfuerzos del Estado son evidentes, pero siempre perfectibles, lo cual deja la agenda abierta para lograr un mejor sistema en beneficio del mercado.
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